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京东开放平台大闸蟹行业管理规范

为保障京东大闸蟹行业市场健康发展,提升消费者的购买体验,特制定本规范。本规范适用于经营以下类目的商家:生鲜-海鲜水产-蟹类-大闸蟹、生鲜-海鲜水产-海鲜卡券-海鲜卡券。

一、商品发布

1、商品页面规范

1.1地理标志商品:经营地理标志商品的商家,需按《京东开放平台商家地理标志类商品管理规范》上传地标相关资质证明至品质楼层亮标,同时经营阳澄湖大闸蟹的商家,需满足《京东阳澄湖大闸蟹管控要求》要求(附件一)后,方可在商品标题、主图、属性、商详任意模块涉及地标连词和非连词宣称商品,特殊场景如有证明除外。

1.2
商品类目及属性:经营大闸蟹活蟹的商家,应将商品发布在生鲜-海鲜水产-蟹类-大闸蟹类目下,经营大闸蟹礼券的商家,应将商品发布在生鲜-海鲜水产-海鲜卡券-海鲜卡券类目下。

生鲜-海鲜水产-蟹类-大闸蟹会将底层属性“公蟹单重量”及“母蟹单重量”调整为必填项,请商家按照标题宣传及商品实际重量进行选择。

1.3 商品命名:

1)活蟹按照:【活蟹】品牌名称、只数信息、公母信息、规格信息、其他等格式命名。

例:【活蟹】xx品牌 公蟹xx两/只 母蟹xx两/只 x对 x只

2)礼券按照:【礼券】品牌名称、只数信息、公母信息、规格信息、其他等格式命名。

例:【礼券】xx品牌 公蟹xx两/只 母蟹xx两/只 x对 x只

3)信息顺序不做要求,规格信息鼓励商家标注具体值,如标注区间值,则区间浮动范围必须≤0.3两。

1.4 品质服务保障:经营礼券、活蟹、阳澄湖活蟹、阳澄湖礼券的商家需满足京东对应的品质服务保障,如下:

卡券:兑换无忧、90天价保、足斤足两(一赔二)、保鲜活

活蟹:足斤足两(一赔二)、保鲜活、全程冷链、专线专配

品质服务保障展示图片内容,详见附件二。

2、礼券发布规范

2.1经营礼券的商家,需签署《卡券兑换产品服务协议》,协议内容包括需接入京东大闸蟹卡券管理系统、质保金、资金冻结等要求。

2.2 经营大闸蟹礼券及活蟹的商家,其资质需符合《生鲜类目资质标准》要求。

2.3 经营大闸蟹礼券的商家,其礼券商品需全部接入兑换无忧服务。

2.4 经营大闸蟹礼券的商家,礼券版面印制信息需包含以下内容,印制礼券前商家需反馈电子版卡面信息至fresh-cem@jd.com进行审核。

二、商品质量

1、商品质量标准

在京东经营大闸蟹的商家应依据国家食品安全标准及京东《京东生鲜感官验收标准-大闸蟹(活体)-V1.5》标准(附件三)提供商品。

2、现场监督

在京东经营大闸蟹的商家需接受并配合京东品控及委派的第三方机构对生产车间、发货仓库等地进行的驻场监督、飞行检查、协同仓检查等,监督检查项目包含原料验收、暂养条件、生产环境、成品抽检等环节。现场监督检查细则详见《京东开放平台大闸蟹现场监督检查管理办法》。

3、神秘抽检

售卖过程中,京东品控或委派的第三方机构会进行神秘抽检,食品安全类抽检依据《京东开放平台生鲜类商品品质抽检规范》。

感官类抽检依据《京东生鲜感官验收标准-大闸蟹(活体)-V1.5》(附件三),感官抽检频次依据各品牌周销售数量划分

4、数据预警

京东品控依据客户体验数据对“死蟹、缺斤短两、兑换难”等问题设定监控值,每周超出监控值的商品、品牌进行品质管控,管控方式不限于预警、增加感官抽检次数、下架、清退等措施,并通过邮件、商家群等渠道对商家进行正式触达。商品如需再次上架,需提供整改报告至7-fresh-qm@jd.com进行审核,审核通过后重新上架。

三、商品售后

1、赔付标准

在京东经营大闸蟹的商家均按照《京东生鲜大闸蟹赔付标准》进行售后服务。

2、危机客诉

出现危机客诉,京东要求商家积极配合解决问题,并针对客诉问题提供整改报告,整改报告反馈至fresh-cem@jd.com。(涉及以下内容将按照6.8处理)

危机客诉场景:

①行政投诉类:消费者通过政府工商官方APP、12345热线、12315热线等渠道进行投诉,问题包含商标、商品资质、商品品质、合同、反不正当竞争、广告宣传等。

②行政举报类:消费者对问题商品进行举报,监管受理案件后立案,进入调查取证阶段。

③热点舆情类:热点事件指因某一问题,短时间内引起客户集中咨询或可能引起客户集中咨询、造成社会负面舆论的外部新闻和内部事件;舆情事件指外部曝光涉及或关联京东事件(如微博、贴吧投诉,网站等新闻媒体曝光)。

3、兑换要求

3.1
礼券兑换选择发货日期需保证近7天内至少3天可供预约发货,每日开放可预约单量不得低于3000单。京东将以日维度抽检礼券兑换情况,每日通知不合格商家,抽检采用不固定周期,每天进行多次抽检,并追踪落实改善状况。

3.2
在中秋节、国庆节(开湖时间~10月7日)等预约高峰期,商家需提前反馈每日最大可预约单量,京东侧按高峰期间兑换率的30%反推销售量,对超出销售量的商家进行限制销售。

四、价格规范

1、价格虚高

售卖过程中,京东针对大闸蟹的价格虚高日维度管控。若商品为价格虚高,即售价与实际进销成本严重不符,与一般同类商品的市场售价相比虚高,则商家需在预警后4小时内自行修正价格虚高行为或提供商品价格合理性证明。若无法提供且不修正价格的,商品维度价格虚高违规次数进行累计并根据违规次数进行相应违规处理。商品如需再次上架,需提供整改报告至sxcxi@jd.com进行审核,审核通过后重新上架。

2、影响行业价格公平竞争力

为保证大闸蟹价格公平竞争力,京东针对大闸蟹的价格日维度排查管控,若涉及影响价格公平竞争力的违规行为,则商家需在预警后4小时内修正价格,对于不修正价格的商家,其商品维度违规次数将累计,京东根据违规次数对其进行相应违规处理。商品如需再次上架,需提供整改报告至sxcxi@jd.com进行审核,审核通过后重新上架。

五、违规处理

1、经调查“过水蟹”①问题证据确凿且属于商家责任的,将涉事公司法人及主体加入京东商家黑名单系统,永不合作。同时依据《京东开放平台出售假冒商品细则》,扣除商家100分,扣除商家违约金100万元或全部累计销售10倍金额,二者从高适用,并予以关闭店铺处理。

① 过水蟹,就是将不符合“阳澄湖大闸蟹”农产品地理标志要求的蟹,运送至阳澄湖区域以“阳澄湖大闸蟹”名义销售的假阳澄湖大闸蟹。

2、核查阳澄湖大闸蟹资质及商品不符合要求时,如发现商家提交6证资质缺失错误、备案信息未提交、蟹扣使用不规范,京东将扣除商家违约金10000元/次,并下架所有相关商品,取消阳澄湖大闸蟹售卖资格。

3、商品页面发布任一项不符合规范,要求1个自然日内完成整改,前2次不符合予以警告,累计3次仍未改善的,将对违规商品下架处理。

4、礼券发布任一项不符合规范,未上架的不得上架销售,已上架的下架处理,直至修改合格后才可上架销售。

5、食品安全类抽检不合格,将依据《京东开放平台违规积分管理规则》中商品质量不合格等级缺陷A进行管控。

6、现场监督、神秘抽检质量检查商品不合格,将依据不合格项目严重程度进行处理

7、关于“4.3兑换要求”

经抽检不符合规范,京东当日提醒通知不合格商家,要求6小时内改善,且将从品牌维度进行违约金扣除:第1次不符合,进行警告处理,第2次扣除1000元违约金,第3次扣除2000元违约金,第4次扣除3000元违约金,以此类推,规定时间内未完成整改的,再次抽检不符合,计为下一次。

8、危机投诉,如判定为商家责任的,将按照以下情形进行处理:

① 行政投诉:品牌维度下第1次扣除违约金5000元/起,第2次扣除违约金10000元/起,第3次所有涉事商品永久下架;

② 行政举报:品牌维度下第1次扣除违约金10000元/起,第2次扣除违约金20000元/起,第3次所有涉事商品永久下架;


热点舆情类:视严重程度,例如因商品质量/食用可能或者已经造成严重伤害或严重损失,如死亡、假货等,属于情节特别严重,扣除10000元/起;微博投诉、媒体曝光等外网舆情投诉,政府、协会权威发布涉及不合规商品等,扣除7000元/起;其余热点舆情类扣除5000元/起,且京东有权直接下架涉事SKU。

9、服务能力

若商家服务能力不达标,超两项未达门槛值全店商品下架,直到有效整改后上架。

10、赔付标准未执行

在京东经营大闸蟹的商家均按照《京东生鲜大闸蟹赔付标准》进行售后服务,如商家未按照赔付标准执行导致消费者升级投诉至京东或经京东抽查发现商家未按照赔付标准执行,将按照订单维度扣除违约金5000元/单。

11、现场监督驻场订单差异

现场监督时,包括但不限于驻场监督、巡回检查及协同仓检查,驻场品控需每日现场核对订单数量真实性,商家需如实反馈当日订单发货数量,如经查核,当日实际订单发货数量和商家提供订单数量存在差距,将根据订单量差异程度进行违约金扣除,并增加抽检次数

备注:订单差异量=|SKU当日系统导出订单量-SKU商家提供当日订单量|/SKU当日系统导出订单量*100%。

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